第二卷 第一学期 第八章 第一节
制度只能定大框
上一章末了，我们留下一个很多人心里憋着的问题：讲了这么多章的心、手、传承，可是，一个好的制度、一部严明的法律，难道就管不了刁难吗？为什么非要绕这么大一圈，去讲文化、讲品德？这一章，我们就正面来回答它。这一章三节，第一节先讲清楚，制度到底能管到哪里，管不到哪里；第二节请出孔子和老子，看两位老祖宗怎么看制度和人心的关系；第三节把这一整卷放回整套书的位置上，讲清楚为什么文化是其他三种制度的根。今天，先讲头一件：制度只能定大框。
一、制度是什么：它是一道大框
先把 ＂ 制度 ＂ 这个词讲朴素了。
制度是什么？制度，是一群人为了能安安稳稳地一起生活，立下的一套大家都得遵守的、明文的规矩。法律是制度，单位的规章是制度，办事的流程是制度。这套书一共讲了好几种制度，法律制度、经济制度、文化制度，各占一卷。
制度最大的本事是什么？是划一道大框。它把 ＂ 什么绝对不许做 ＂ ，用白纸黑字框起来。你不许杀人，你不许偷抢，你不许违约，你不许贪污。这些，是大框。谁敢越过这道大框，制度就用强制的力量来惩罚他。
这道大框，极其要紧，没有它，一个社会就乱了。可是同学们，请记住，制度再厉害，它也只是一道 ＂ 框 ＂ 。框，管的是 ＂ 边界 ＂ ，管的是 ＂ 越没越线 ＂ 。框管不了框里头，那片广阔的空地上，人和人是怎么你来我往的。
二、刁难，恰恰全发生在框里头
现在，把刁难放到这道大框里看一看，就明白了：刁难，恰恰全都发生在框里头，一件都没有越出那道线。
我们把前面第四章讲的五道形态，一道一道拿到这道框前，量一量。
挑剔细节。他抠你材料里那点模糊的地方，卡你。他越线了吗？没有。他抠的那道细节，规则里真有。他稳稳地站在框里头。反复折腾。他一趟一趟让你补材料。他违法了吗？没有。他要的每一份材料，程序上真的可以要。他还在框里头。冷漠羞辱。他给你一张冷脸，一句硬话。哪条法律规定了，办事必须面带微笑？没有。他一点都没越线。信息不透明。他不把要求一次说全。有哪条规定，逼着他必须一口气说完？没有。他还在框里头。选择性执法。他对熟人松，对生人紧。可他对你用的每一道要求，单独看，都合规。他依然在框里头。
大家看，这五道形态，没有一道越过了制度那道大框。它们全都聪明地，贴着那道线的内侧游走。制度那道框，像一堵墙，墙外的坏事，它管得住；可这五道刁难，全都发生在墙内。墙，对墙内的事，无能为力。
这就是这一整卷《文化制度》为什么非存在不可的根本原因。刁难，是制度那道大框框不住的那一大片。它太小，小到任何一条法律都懒得、也没法去规定它；它又太普遍，普遍到它织成了我们日常生活的底子。这一大片框管不了的空地，靠什么来打理？只能靠另一样东西，文化。
三、为什么框不可能管到那么细
有同学可能不服气：那能不能把制度定得再细一点？细到连 ＂ 必须面带微笑 ＂ 、＂ 必须一次说全要求 ＂ 都写进去？这样，不就管住了吗？
这个想法很自然，可它行不通。我们讲两个道理。
头一个道理：框定得越细，那个执行框的人手里的 ＂ 解释权 ＂ ，反而越大。你定一条 ＂ 必须面带微笑 ＂ ，好，那怎么样才算微笑？嘴角上扬几度才算？他只要扯一下嘴角，皮笑肉不笑，你能说他没微笑吗？你管得越细，他可以钻的空子、可以 ＂ 解释 ＂ 的地方，就越多。到最后，那一条条细密的规矩，反而成了他手里新的刁难工具。规矩越细，他越能拿着规矩来卡你。这就绕回了第四章讲的 ＂ 挑剔细节 ＂ 。
第二个道理，更深：有些东西，天生就不是 ＂ 框 ＂ 能装的。
一个人对另一个人，是暖还是冷，是真心还是敷衍，是把你当一个人还是当一个麻烦，这些是 ＂ 心 ＂ 的事。心，是活的，是软的，是流动的。你用一道硬邦邦的、死的框，去装一颗活的心，是装不住的。你能规定他把材料收下；你规定不了，他收材料的时候，眼里有没有对你这个人的一点点尊重。前一样是行为，框管得住；后一样是心意，框够不着。
所以，制度那道框，天生就有它的边界。它能管看得见的、可以量的、划得出线的 ＂ 行为 ＂ ；它管不了看不见的、量不出的、没有线的 ＂ 心 ＂ 。而刁难，恰恰一半是行为，一半是心。行为那一半，贴着线，不越框；心那一半，框压根够不着。
四、同一道窗口，两个人坐，天差地别
我们把这个道理，落到一个最具体的画面上。
同一个政务大厅，同一道办事流程，同一套规章制度，两个不同的人坐在同一个窗口后面，你去办事，感受会天差地别。
坐在窗口后面的，是第一个人。制度规定他收材料、审材料、给回执，他一样不落，全做到了。可他全程不看你，脸冷着，你多问一句，他从鼻子里哼一声。你材料差了一样，他把材料往外一推，＂ 不齐，回去 ＂ ，四个字说完，眼睛已经望向了你身后的下一个人。你走出大厅，心里堵得慌。可你回头去查制度，他哪一条都没违反。他稳稳地站在框里头。
换第二个人，坐同一个窗口，办同一件事，守同一套制度。你材料差了一样，他也得让你回去补，这是制度不能通融的。可他会抬起头，看着你说：＂ 您这份还差一个某某证明，在三楼开一下，很快的。您看，您是今天再跑一趟，还是我先帮您把别的都办了，您改天方便了再补这一个？ ＂ 同样是没办成，你走出大厅，心里是暖的。
同学们，看清楚了：制度是同一套。这两个人，谁都没违反制度，也谁都没比谁多给你办成一分。他们差的是什么？差的，就是制度那道框装不进去的那一样东西，那一颗对办事人是暖还是冷的心。
这一颗心，从哪儿来？不是制度规定出来的。是文化，一年一年染出来的。第一个人，泡在了一口冷缸里；第二个人，泡在了一口暖缸里。制度管不了这口缸。能管这口缸的，只有文化。这就是为什么，光有好制度还不够；一个社会，办事的人是暖是冷，最终是它的文化说了算。
五、这一节立的位置，过桥到下一节
这一节，我们把制度能管到哪里，讲清楚了。
制度是一道大框，它用白纸黑字框住 ＂ 什么绝对不许做 ＂ ，谁越线就惩罚谁。这道框极其要紧，没有它，社会就乱。可框只能管边界，管不了框里头那片空地上，人和人是怎么相处的。而刁难那五道形态，恰恰全都聪明地贴着线的内侧，在框里头游走，一道都没越线。你想把框定得更细，也不行：框越细，执行的人解释权越大，细密的规矩反成新的刁难工具；何况，有些东西，比如一颗心，是暖是冷，天生就不是死框装得住的。
这就是第八章钉下的第八层位置的上半：制度只能定大框，刁难全发生在框里头，框天生管不了它。
那么，一道管不了框里头人心的制度，就没用了吗？当然不是。制度和人心到底是什么关系？光靠严刑峻法，能不能把人心管好？这个问题，两千五百年前，孔子和老子早就正面交过手了。下一节，我们就请两位老祖宗出场，看一看，＂ 为政以德 ＂ 和 ＂ 法令滋彰 ＂ 这两句话里，藏着的那道制度管不到的地方。下一节见。
功劳归老祖宗，错误归小雷。
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